Flavio Ghiringhelli è innanzitutto un amico. Ci conosciamo bene, le nostre famiglie si frequentano. Flavio Ghiringhelli è anche Country Manager di Emirates in Italia. Per questa ragione lo sono andato a trovare nella lounge della compagnia a Malpensa per avere questa conversazione. In questo luogo bello e luminoso le qualità umane e manageriali di Flavio si riflettono in ogni dettaglio pensato per far star bene le persone in attesa di imbarcarsi.
Flavio Ghiringhelli: “Ho un carattere ottimista, mi considero un uomo fortunato. Quando ti ho conosciuto mi è sembrato di vedere in te una natura simile, interessata alle persone e curiosa di conoscere. Su questa similitudine è nata una grande amicizia”.
Stefano Scaroni: “Come si traducono l’ottimismo e l’interesse per le persone in una prassi manageriale?”
Flavio Ghiringhelli: “Ho lavorato molto nell’industria dei viaggi. È stata una grande fortuna, è grazie all’esperienza che ho capito come è giusto dirigere un team in questo settore e, probabilmente, anche in altri.
A conti fatti l’ottimismo nella mia carriera si è soprattutto tradotto nell’accettare di prendersi dei rischi, di fare scelte precise e, in ogni caso, di agire, perché l’immobilità non produce nulla.
Ovviamente è importante essere consapevoli che fare a volte significa sbagliare, ma sono stato educato a credere che qualsiasi errore possa essere sanato, o trasformato in esperienza. Quindi sollecito le persone con cui lavoro a rischiare e a sentirsi liberi di farlo.
L’altro punto a mio favore è la curiosità verso i giovani. Tendo a dargli molta fiducia, spazio per agire e portare avanti i loro progetti. Questa è una cosa che abbiamo in comune e che ci rende forse diversi da altri manager, siamo più disponibili al nuovo e alla ricerca di soluzioni originali ai problemi. Siamo entrambi consapevoli di quanto sia importante lasciare che il talento si esprima, soprattutto in questo tempo di cambiamento.
Una pratica fondamentale è l’ascolto attivo, concentrato sull’analisi della persona che si ha di fronte. I suoi pensieri, il suo modo di pensare, le sue ambizioni e le competenze emergono chiaramente quando si presta attenzione.
Se ne ricava un’analisi psicologica dell’insieme dell’essere umano che abilita la relazione e anche la possibilità di prendere le decisioni più corrette per dare la possibilità a tutti di esprimere al meglio il proprio talento.
È un atteggiamento che ho imparato da mia madre, che mi ha sempre dato fiducia e mi ha lasciato esplorare, a volte sbagliare, per trovare il contesto in cui potessi essere felice di me stesso. Ho imparato a mettere le persone in una situazione protetta, in modo che poi non abbiano paura di mettersi in gioco”.
Stefano Scaroni: “Ho avuto la fortuna di vederti in contesti diversi, in modalità professionale e nelle relazioni familiari. Tu hai successo perché vivi costantemente in una modalità di ascolto attivo, anche con i tuoi figli. Non sei una persona con un atteggiamento top/down. È una cosa che apprezzo e in cui mi riconosco.
Accogliere ti mette a rischio, ma il peggio che può succedere è che vada male e te ne farai una ragione.
Ma vale sempre la pena di conoscere, di provare, di vedere il buono che c’è. Le delusioni sono dietro l’angolo e ne ho avute a fiume, ma come si dice nel calcio per vincere tanti trofei devi perdere anche tanto. Limitare i rischi non porta a grandi emozioni”.
Flavio Ghiringhelli: “Anche nei momenti in cui c’è una forte delusione, cerco di capire cosa ho imparato. Siamo grandi abbastanza per aver compreso che ci sono persone superficiali, e poco capaci di andare in profondità perché hanno paura. Probabilmente non ne sono neanche consapevoli. Ma rimane sempre qualcosa di buono”.
Stefano Scaroni: “E quando selezioni le persone? C’è un momento in cui decidi che vale la pena di provare?”
Flavio Ghiringhelli: “Ho imparato a valutare bene le persone. All’inizio per entusiasmo ho dovuto far fronte a delusioni e sconfitte. Ho capito, grazie all’attività con l’HR delle aziende, che occorre cercare di comprendere quali sono le vere attitudini delle persone. Soprattutto in Italia. Siamo molto bravi a parlare, siamo creativi, siamo competenti nella costruzione delle strategie. Ma non siamo sempre forti nel mettere a terra i progetti.
Una delle domande che faccio spesso è: quante volte hai sbagliato e quali sono state le conseguenze. Così mi raccontano come hanno reagito, come hanno gestito l’errore.
Il periodo di prova inoltre è molto importante. Sono molto stressante con i miei manager, perché è il momento in cui capisco se posso contare sulla persona. Industrie come il trasporto aereo sono molto complesse e basta il minimo errore per creare grandi problemi”.
Stefano Scaroni: “Credo che le complessità del vostro mondo e l’impatto che possono avere gli errori in termini di reputation siano davvero consistenti. Penso che ci sia un senso di responsabilità fortissimo”.
Flavio Ghiringhelli: “Per capire le dinamiche del trasporto aereo devi sapere che è un’attività che dipende moltissimo da terze parti che si occupano di offrire i servizi aeroportuali. Basta un piccolo errore per generare danni importanti in termini economici. Poi ci sono le attività di marketing. Dobbiamo promettere al cliente un certo tipo di esperienza, ovviamente. Ma una volta fatta la scelta, la complessità aumenta perché entra in gioco la parte più importante: l’erogazione del servizio. Entra in gioco la sicurezza. I nostri piloti fanno pratica sul simulatore per mettersi alla prova in situazioni di emergenza. La stessa cosa vale per gli assistenti di volo, che imparano nella nostra academy a Dubai come gestire i momenti di crisi. L’ho provato io stesso: pur sapendo che si tratta di un’esercitazione ti assicuro che è veritiero. E ho capito che il servizio è la parte più importante, molto più del marketing.
Abbiamo una gestione del processo che tende a creare una comunicazione costante fra il comandante e i passeggeri. Non è a discrezione del pilota: è una richiesta precisa della compagnia e fa parte di un volo sereno e piacevole. È solo uno dei tanti dettagli che il personale Emirates impara nell’academy perché i passeggeri abbiano un’esperienza diversa da quella offerta da altri vettori”.
Stefano Scaroni: “ Ritrovo la capacità di tutelare il cliente dalle dinamiche esterne alla sua esperienza e la gestione di situazioni che sono sempre fuori dalla propria comfort zone nella mia esperienza nel mondo della ristorazione. Il messaggio che deve passare è sempre di tutela della serenità dei clienti.
La fiducia dell’ interlocutore passa attraverso la nostra capacità di rassicurare, di risolvere i problemi senza che lui venga coinvolto.
Credo che si abbiano due occasioni fondamentali per costruire un business con qualcuno. La prima è quando sceglie di cambiare e di affidarsi a te, ed è un momento chiave. La capacità di convincere che è arrivato il momento di provare. E poi c’è l’attività di monitoraggio, il nutrimento costante della relazione di fiducia. Ha a che fare con la serietà: non si può vendere qualcosa che non c’è. E ha a che fare con la costruzione di una relazione di reciprocità con il cliente: deve essere una partnership. Voglio che le aziende scelgano Deles Group consapevolmente, perché offriamo qualcosa di diverso.
Questo mondo ci mette molto alla prova, l’importante è approcciarsi con la giusta coerenza.
Il bisogno di trasparenza per me è fortissimo. La sfogo con i miei collaboratori più giovani: voglio offrire, a loro in particolare, autenticità. Ci sono le forze e ci sono le fragilità, non ho timore di essere aperto anche sapendo che alcuni di loro se ne andranno per seguire la propria carriera o per diventare imprenditori. Perché è proprio di questo che abbiamo bisogno oggi: di nuovi imprenditori che possano usare la nostra esperienza”.
Flavio Ghiringhelli: “La mia soddisfazione più grande è sapere che le persone con cui ho lavorato in passato oggi sono dei manager brillanti, degli imprenditori, dei C Level in posti rilevanti. La cosa che mi dicono è che grazie al mio esempio, alla fiducia che gli ho dato, hanno potuto costruire con più facilità la propria dimensione professionale.
Quindi Stefano: noi siamo persone fortunate, perché abbiamo la possibilità di aiutare le persone a fare un percorso diverso, portando un’esperienza di successo a servizio di chi comincia.
E la cosa più bella è vedere il riscontro dei giovani, che sono assetati di sapere. Quello che consiglio sempre è di credere in se stessi, di fare cose fuori dal normale. Perché come esseri umani siamo capaci di azioni incredibili e bisogna buttarsi.
Stefano Scaroni: “Credo che in tutti a un certo punto nasce un senso di responsabilità verso i giovani, che siano i figli o le persone che lavorano con te.
Quando riesci a uscire dal perimetro dell’aspettativa e della gratitudine, godendo veramente del dare con generosità, la sensazione è di rendere veramente il mondo un posto migliore.
È un darsi malgrado tutto, che ti restituisce un impagabile sguardo sul futuro. Non c’è un giorno della mia vita in cui non porto a casa qualcosa, alla fine la bilancia è sempre positiva”.
Flavio Ghiringhelli: “Ho maturato la convinzione che ascoltando attivamente alla fine trovo sempre una collocazione alle informazioni utili al mio percorso attuale. Ho imparato che la curiosità è un grande motore dell’ascolto, il fulcro della comprensione”.
Stefano Scaroni: “La curiosità è la chiave di tutto. Passo ore a guardare le persone, i loro atteggiamenti, su questo costruisco un’attitudine di unicità rispetto alla relazione che fa sentire “comodo” l’interlocutore. Ma è tutto dovuto alla curiosità.
